Sisukord
Arvamus
Postimees
16.06.2015
Eesti Riigijuhid veensid maaomanikke Mälumäng Euroopa amet otsib Eestist tarku päid Horoskoop Male Palju õnne Dilbert Eesti lühiuudised Eesti teadlased osalevad EFSA töös mitmel moel Kohtueksperte appi ei võeta Tagakülg Ülemistel avati hiiglaslik tänavakunsti teos Tume pilv TTÜ kohal ei näi taanduvat Esikülg 16.06 Riigikogu kiitis heaks aktsiisi- ja maksutõusu Kaitsetööstuse liidu suured kulutused tõid majja audiitori Majandus Majanduse lühiuudised Petturite tõttu blokeeritakse Eesti mobiilinumbreid Kreekale on saabunud otsustavad nädalad Välismaa Kreml lubab «ennetava» tuumalöögi võimalust Euroopa kaitsekulude kasvu ennustatakse tulevaks aastaks Inimkaubitsejate võrku juhib tahumatu etiooplane Ukraina kriis ja ISIS tegid karmi äratuse Välismaa lühiuudised Tuumariigid pigem uuendavad kui vähendavad arsenali Arvamus Viktor Trasberg: mida soovitada OECD-le? Postimees 1899. aastal: keisrinna on tütrega maha saanud Marti Aavik: eestlane on sihukene… Kultuur Prantsuse šansoonide uus tulemine Süngemast süngem «Dorian Gray portree» Sport Spordi lühiuudised Kas Usain Bolt võib maailma kiireima mehe tiitli kaotada? Uus president hakkab suusaliitu august välja tooma Läti võib uhkust tunda: lõunanaabrite korvpalli imemeest kiidavad kõik Tarbija Euroopa amet otsib Eestist tarku päid Eesti teadlased osalevad EFSA töös mitmel moel Tartu Paplid ja uus rattatee ei sobi kokku Rõngu volikogu umbusaldab esimeest ja vallavanemat Roolijoodik põrutas autoga läbi Tartu vangla värava Raatuse kooli argipäev: hiir tuleb põrandaaugust füüsikatundi Põhjalik reid näitas elu pahupoolt Näitusel esineb looduslik ansambel Bussipaviljon roostes, sõiduplaan vana Meelelahutus Koomiks Sudoku

Marti Aavik: eestlane on sihukene…

2 min lugemist
Marti Aavik FOTO: Peeter Langovits / Postimees

Singapurist pärit üliõpilane kirjutas äsja oma Eestis veedetud aja kohta ülimalt sümpaatse, sõbraliku ja vaimuka jutu «64 muljet Eestist». Hulk mu Facebooki sõpru noppis kiidusõnade ja toredate tähelepanekute vahelt miskipärast välja just mulje nr 50: «Ettekandjad ei naerata ja selle asemel, et viisakalt paluda, et te tellimuse esitaksite, käsivad nad teil seda teha.»

Miks nad just selle väikese osa esile tõstsid? Võib-olla seepärast, et meis endis elab sügaval usk, et Eestis ongi halb teenindus. Veel enam: seda ei saa muuta, sest eestlane ei sobigi teenindajaks. Geneetilistel põhjustel?

Tõesti, kui mõtlema hakata, siis meenub ridamisi nipsakaid ettekandjaid, naeruväärseid lugusid palju kiidetud turismitaludest ja karjuvat ebaprofessionaalsust riigiasutustes. Juttu jätkub kauemaks. Kole mõeldagi, et kõige selle juures annab teenindussektor ikkagi umbkaudu kaks kolmandikku meie sisemajanduse kogutoodangust.

Mälul on omadus, et seda, mis meil parasjagu meelde tuleb, mõjutab emotsionaalne seisund: kui elame kellegi nipsakust meenutades läbi kogetud halbu tundeid, siis meenuvad kergemini teised samasuguseid tundeid tekitanud olukorrad.

Hingame sisse, hingame välja. Mõtleme sellele korrale, kui kõik oli kena ja sõbralik ja sujus. Mul on näiteks üllatavalt head mälestused nii ID-kaardi ja passi saamisest kui ka ARKis asjade ajamisest. Olin mõttes valmistunud kohutavateks järjekordadeks, ametnike tähenärijalikuks kiusuks ja selleks, et küllap pean alamastme bürokraatia põrguauku sama asja pärast veel korduvalt tagasi minema. Tegelikult veetsin suure osa ajast lihtsalt imetledes teenindajate professionaalset ja kiiret tööd ning eelkõige seda, kuidas kogu protsess oli pisiasjadeni plaanitud.

Tulevad meelde suurepärase teenindusega poed ja restoranid. Kas või Sangari särgipood, kus tänu nutikale tehnoloogilisele lahendusele on sul esiteks huvitav, teiseks läheb särgi valimine kiiresti ja kolmandaks hoiab firma raha kokku, sest ühe poe pidamisega saab hakkama täpselt üks inimene.

Suurepärane teenindus ei alga sellest, et maailma sünnib ideaalne teenindaja, vaid protsesside plaanimisest, nende pidevast kohandamisest ja inimestele õpetamisest. See algab arukast ja uuendusmeelsest juhtimisest, ehkki muidugi on ka personalivalik tähtis.

Stanfordi ülikooli psühholoogiaprofessor Carol Dweck väidab oma uuringutele tuginedes, et kui inimene usub, et tema anded ja omadused on loodusest antud ja muutumatud, siis ei arene tema oskused sama hästi kui neil, kes usuvad, et igaüks saab oma võimeid arendada. Isegi kui «halva teeninduse geen» oleks sees igal meie rahva liikmel, oleks meil ometi kasulikum uskuda, et areng on võimalik.

Ja seda, et suurepärane teenindus on võimalik ka Eestis, kinnitavad piisavalt paljud näited. Kahju küll, et seda veel igale poole pole jagunud, ent eks ole areng iga ettevõtte enda kätes.  Ja muidugi, lugege Singapuri üliõpilase Ken Saburi vahvaid tähelepanekuid.

Seotud lood
15.06.2015 17.06.2015
Loo tellimiseks pead olema sisse logitud Postimees kontole.
LOGI SISSE
Sul ei ole kontot?
Loo Postimees konto